文本标题

客户服务

学分

3.

分级模式

标准职系

总接触时间

30.

讲座时间

30.

课程描述

介绍有效客户服务的原则。学习开发和实施客户服务策略，使用系统，技术和沟通技巧，以满足不同的客户需求。通过评估客户服务文化和交付的要素，学生将了解卓越服务的标准、服务故障的原因和服务恢复技术。

课程学习成果

1.分析以客户服务为中心的组织文化的要素，并制定实施该文化的策略。
2.解释沟通过程，展示有效的口头、非口头和倾听技巧。
3.了解客户的行为方式，为每位客户提供合适的服务。
4.研究不同客户的专业需求，并准备以同情和尊重的态度对待所有客户。
5.描述在以技术为媒介的环境(电话、电子邮件等)中产生有效客户服务的通信技术。
6.检查服务中断的原因并应用服务恢复技术。
7.使用神秘顾客和清单等工具评估客户服务表现。

内容概述

• •介绍/背景
• 在组织中创建服务文化
• 语言交流
• 非语言沟通
• 倾听客户的意见
• 顾客行为风格
• 服务故障和恢复技术
• 多元化世界中的客户服务
• 通过技术与客户沟通
• 建立客户关系

所需的材料

需要的教科书。

通识教育/相关教学一览表

• 人际关系